Tjänstefiering är ett komplicerat ord som sammanfattar en enkel idé: att övergå från ett beroende av produkter som drivkraft för ekonomisk tillväxt, till en betoning på att leverera tjänster som kompletterar en viss produkt och ger konsumenten ett mer avrundat paket.

Så istället för att fokusera på att sälja nya produkter, koncentrerar sig tjänstefiering på att ge konsumenten det resultat som de förknippar med en produkt – i termer av vad den kan göra, hur dess toppnivå kan upprätthållas, och genom tillägg av värdeskapande funktioner eller tjänster som utökar denna prestanda på olika sätt.

Varför är tjänstefiering viktigt?

Tillverkare och säljare av varor måste nu verka i en miljö som är i ständig förändring på grund av tekniska framsteg och produkt- eller processinnovationer. I detta klimat är utmaningen att hitta nya sätt att differentiera sitt varumärke och att anpassa sin produktlinje eller portfölj så att man förblir konkurrenskraftig.

Produkter på dagens marknad riskerar också att snabbt bli handelsvaror, eftersom kundernas beteende och förväntningar förändras, produkternas faktiska livslängd minskar och trycket ökar från en global marknad där tillgång till information och immateriella rättigheter gör det lätt för aktörer att kopiera produkter – vilket i sin tur gör det svårt för producenter att särskilja sina egna erbjudanden från resten av paketet.

Historiskt sett har tillverkarna traditionellt sett ansvarat för att tillhandahålla hårdvaran, medan konsumenten har ansvarat för löpande underhåll och reparationer. Men eftersom konsumenterna har blivit mer medvetna om de möjligheter som nya material och tillverkningstekniker erbjuder, finns det inte längre någon efterfrågan på produkter som kräver ständiga reparationer.

En hållbar affärsmodell för dessa tider är en modell som gynnar både tillverkare och konsumenter, och som håller deras intressen i linje med varandra. Övergången från en produktorienterad strategi till en som baseras på tjänster kan åstadkomma detta på ett antal olika sätt.

Du kan t.ex. lägga till en tjänst som underhåll eller övervakning till en befintlig produkt. Att göra produkter tillgängliga för konsumenter på hyresbasis skulle vara en annan strategi. Eller så kan du erbjuda ett tjänstebaserat alternativ till den enkla produkten i sig, med expertis och rådgivning för att utföra de funktioner som kunden ursprungligen köpte produkten för att utföra.

Det klassiska exemplet på tjänstefiering i denna mening är Rolls-Royces policy “power by the hour” vid försäljningen av sina jetmotorer – en modell som ger konsumenterna produkten tillsammans med ett löpande underhålls- och övervakningsprogram och relaterade tjänster. Den pay-per-copy-tjänst som Xerox erbjuder är ett exempel på en annan typ, där företaget maximerar resultaten av vad dess produkter kan åstadkomma.

Fördelarna med tjänstefiering

Under det senaste decenniet har värdet av enbart produktion minskat, medan värdet av tjänster har ökat. Marknadsanalyser visar också att tjänster leder till ökade intäkter samtidigt som de har högre vinstmarginaler än försäljning av produkter. Tillverkare som kan övergå till att tillhandahålla innovativa och värdefulla tjänster tillsammans med sina produkter kan därför fånga upp mer av sitt kundvärde.

På grund av den långsiktiga kopplingen till konsumenterna, som möjliggör ett kontinuerligt tillhandahållande av tjänster, erbjuder tjänstefieringen organisationerna en mer kontinuerlig intäktsström och större finansiell stabilitet. Med tiden kan det uppstå möjligheter att sälja ytterligare produkter eller tjänster.

Den utökade interaktionen med kunderna gör det också lättare att vårda goda relationer och främja kundlojalitet. Detta bidrar till att behålla kunderna – en av grundstenarna för ekonomisk framgång.

Genom att paketera både en produkt och en uppsättning relevanta tjänster gör tjänstefieringsmodellen det möjligt för tillverkare att marknadsföra en komplett lösning på kundens krav. Detta genererar intäkter för organisationen från både produkt- och lösningssidan, samtidigt som konsumenterna får de kompletta erbjudanden som de förväntar sig och önskar.

Att omsätta tjänstefiering i bästa praxis

Att anamma tjänstefiering kräver en inledande förändring av tankesättet på organisationsnivå. I stället för att se sig själv som antingen produkttillverkare eller tjänsteleverantör gäller det att skapa och upprätthålla en optimal balans mellan dessa två verksamheter.

En omställning innebär förändringar som påverkar hela organisationen, både operativt och affärsmässigt. Med största sannolikhet kommer organisationens fokus, rutiner och struktur att förändras på betydande sätt, och det är viktigt att kommunicera och hantera dessa förändringar på ett effektivt sätt.

Ett sätt att hantera detta är att inrätta ett särskilt team för förändringshantering, som tar ansvar för att övervaka situationen, utveckla strategier för genomförande, göra justeringar vid behov och kommunicera resultaten till alla intressenter i företaget.

Utbildning av personalen bör också vara en del av övergången. Utbildningsprogrammen bör behandla nya metoder och leveranssätt för tjänster, kundinteraktion, hur man får tillgång till och använder de kunskapsbaser som kopplar samman produkter och tjänster osv.

Eftersom tjänstefiering är en kundcentrerad verksamhet är det viktigt att övervaka kunddata och att hålla ett öga på trender i konsumenternas beteende och förväntningar. En medvetenhet om kundernas behov och smärtpunkter gör att ni kan anpassa era tjänsteerbjudanden så att de förblir relevanta och unika.

Ur ett finansiellt perspektiv är det viktigt att fördela kostnaderna för försäljningen av olika tjänster till relevanta affärsfunktioner och att anta relevanta mått eller resultatindikatorer för att hålla reda på dessa flöden av medel.

I vissa fall kan organisationen behöva göra finansiella avsättningar inte bara för kostnader i samband med underhåll, utan också för eventuella straffavgifter som anges i riskdelningsavtal. När så är möjligt bör de ekonomiska skyldigheterna åtminstone delvis överföras till leveranskedjan, genom utformning av avtal som formaliserar kraven på tillförlitlighet och kvalitet. Här kan det vara nödvändigt att implementera processer för prestationsstyrning som kan hjälpa era leverantörer att uppfylla sina avtalskrav.

Underhåll och övervakning är två centrala krav i tjänsteekonomin, och för att genomföra dem framgångsrikt är det avgörande att ha rätt teknik tillgänglig. Analys och teknik för prediktivt underhåll är särskilt användbara i detta avseende. Tekniker som digitala tvillingar och virtualisering gör det möjligt för tillverkare att optimera utformningen av sin utrustning och sina anläggningar, tillsammans med produktions- och underhållsprocesser.

För att upprätthålla ett effektivt informationsflöde i hela leveranskedjan kan det dessutom krävas en mjukvaruplattform som möjliggör skalbar övervakning av prestanda i realtid, med avancerade maskininlärningsalgoritmer för processautomatisering. Detta blir särskilt relevant för tjänstefieringsimplementeringar som involverar uppkopplad teknik och uppkopplade enheter.

På Vinnter förser vi våra kunder med högkvalificerade och erfarna team av mjukvaru- och affärsutvecklare inom området uppkopplade saker. Vår verksamhet omfattar tillämpningar som sträcker sig från elektronikdesign till utveckling av molntjänster och mobila applikationer.

Ännu viktigare för framgång är användarnas och företagens perspektiv på en idé. Därför har vi också människor som är skickliga på att ställa de svåra frågorna om varför. Om vi vet varför är det så mycket lättare att ta reda på hur och vad, vilket leder till vem och när.

Om du vill veta mer om hur Vinnter kan hjälpa dig i ditt arbete med tjänstefiering, kontakta oss.